Saat ini, persaingan di pasar global telah menjadi semakin sulit dan pada saat yang sama produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan ritel hypermarket cenderung sama. Jadi dalam keadaan seperti itu, pelanggan mengharapkan tidak hanya puas dengan produk dan layanan, tetapi juga mengejar pengalaman belanja yang sempurna selama proses belanja.Tujuan penelitian ini adalah untuk dapat menyusun strategi manajemen pengalaman pelanggan pada peritel hypermarket Carrefour, Hypermart, Giant, dan Lotte Mart den. Baik secara keseluruhan maupun per grup retail hypermarket yang mempunyai kesamaan karakter. Metode penelitian yang digunakan adalah Factor Analysis, Multi Dimension Scalling (MDS) dan Structural Equation Model (SEM). Objek penelitian adalah pelanggan retail hypermarket di Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang dan Bekasi dengan sampel 360 orang. Berdasarkan hasil penelitian secara SEM total Utilitarian Shopping Value (USV) berpengaruh terhadap Customer Experience Management (CEM), Hedonic Shopping Value (HSV) tidak mempunyai pengaruh terhadap CEM, USV tidak mempunyai pengaruh terhadap Customer Satisfaction (CS), HSV mempunyai pengaruh terhadap SC, CEM mempunyai pengaruh terhadap CS, CEM tidak mempunyai pengaruh terhadap Customer Loyalty (CL), CS mempunyai pengaruh terhadap CL. Secara Performance Important Matrix (PIM) dapat dikelompokan Grup 1 dimana variabel CEM dan CS lebih baik yaitu LF, LKG, HGB, HPV, GMD, GBT dan grup2 dimana variabel CS dan CEM dibawah grup 1 yaitu outlet CCB, CPH, CLB, HJT, GPS.

Utilitarian Shopping Value, Hedonic Shopping Value, Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

• Iskandar Putong, S.E., M.M.

• Dr. Drs. Jerry Marcellinus Logahan, M.Si.

• Dr. Janita Sembiring Meliala, S.E., M.M.