Salah satu krisis global terbesar, telah membawa dampak drastis pada sektor keuangan global [1] [2] Di negara berkembang seperti Indonesia, para ahli telah memperkirakan dampak buruk COVID-19 terhadap ekonomi [3]. Saat ini banyak bank banyak mengurangi kegiatan offline dengan mengurangi jumlah kantor cabang dan memberikan kemudahan dalam pembukaan rekening ataupun transkasi tanpa harus datang ke lokasi bank atau kantor cabang bank. Data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatatkan, per April 2021 jumlah kantor perbankan sebanyak 29.780 unit. Dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu, angka ini berkurang sebanyak 1.232 unit. Nasabah menjadi memiliki banyak pilihan dalam urusan keuangan yang melibatkan perbankan. Pilihan yang banyak dan kemudahan ini dapat mempengaruhi komitmen nasabah terhadap suatu bank. Menjaga kepercayaan dalam transaksi online adalah sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan [4]. Pelanggan pada awalnya harus membangun kepercayaan pada kenyataan bahwa bank akan menawarkan produk atau layanan terbaik kepada pelanggan. Jika bank gagal atas kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan, maka ketidakpercayaan berkembang, yang berdampak buruk pada loyalitas [5]. Semakin bank mampu memenangkan kepercayaan dari nasabahnya, kepuasan dan loyalitas terjamin [5]. Komitmen adalah salah satu pengaruh perilaku yang berharga dan sangat penting dalam membangun hubungan yang loyal [6]. Komitmen pelanggan atau customer commitment merupakan keinginan abadi individu untuk mempertahankan hubungan yang berharga [7]. Komitmen pelanggan yang tinggi terhadap bank diharapkan nasabah tetap setia menjadi nasabah dan bisa diharapkan untuk merekomendasikan kepada keluarga atau orang lain. Kepercayaan adalah anteseden komitmen [8]. Komitmen pelanggan dalam penelitian ini dapat dipengaruhi oleh kepercayaan nasabah (customer trust). Kepercayaan nasabah adalah perasaan aman yang dimiliki pelanggan dalam interaksinya dengan nasabah, yang didasarkan pada persepsi bahwa nasabah dapat diandalkan dan bertanggung jawab untuk kepentingan dan kesejahteraan konsumen [9]. Kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan dalam penelitian ini dapat dipengaruhi oleh omni-channel perceived value, customer engagement. Omni-channel marketing menggambarkan strategi yang konsisten dan terkoordinasi khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan, dan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menggunakan saluran yang tepat bagi mereka, pada saat yang tepat, dalam situasi yang tepat [9] Model penelitian ini diharapkan bahwa omnichannel perceived value, customer engagement dan customer trust dapat meningkatkan customer commitment nasabah perbankan di Indonesia Tujuan penelitian ini membuat model konseptual (1) komitmen nasabah melalui kepercayaan nasabah. (2) membuat model konseptual kepercayaan nasabah melalui omnichannel perceived value dan customer engagement Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah melakukan in-depth review dengan praktisi perbankan dan mengumpulkan data primer nasabah bank buku IV Selanjutnya dari data yang terkumpul diolah dengan menggunakan SEM AMOS Luaran wajib dalam penelitian ini adalah publikasi artikel ilmiah Journal of Interdisciplinary Studies (jurnal internasional bereputasi). Luaran tambahan penelitian ini adalah artikel ilmiah dalam prosiding internasional bereputasi dan pendaftaran HAKI hasil penelitian. Tingkat Kesiapterapan Teknologi (TKT) ini adalah TKT 3, yang menunjukkan pembuktian konsep fungsi dan karakteristik penting secara analitis dan eksperimental, dimana model yang dikembangkan telah layak secara ilmiah.

Omnichannel Perceived Value; Customer Engagement; Customer Trust; Customer Commitment

• Prof. Dr. Tirta Nugraha Mursitama, S.Sos., M.M., Ph.D.

• Dr. Viany Utami Tjhin, S.Kom., M.M., CDMS

• Prof. Dr. Ir. Mohammad Hamsal, MSE., MQM., M.B.A., CISCP, CPOD, CSP