Perkembangan teknologi khususnya penggunaan media sosial telah menjadi tren dan channel yang sangat penting dan strategis bagi perusahaan sebagai transformasi layanan perusahaan berbasis digital. Tuntutan dan kebutuhan pelanggan yang semakin digital savvy menjadikan perusahaan khususnya perbankan mau tak mau harus melakukan inovasi dalam layanan digital. Penggunaan media sosial khususnya aplikasi perpesanan seperti WhatsApp juga dipilih untuk mempermudah pelanggan dalam berkomunikasi dan bertukar informasi dengan perusahaan serta demi menciptakan proses komunikasi yang semakin mudah, nyaman, praktis, dan tetap aman. Melalui WhatsApp, pelanggan dapat berkomunikasi, berinteraksi serta memperoleh informasi yang dibutuhkan atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adopsi media sosial (WhatsApp) untuk pelanggan berkomunikasi kepada perusahaan khususnya pada institusi perbankan.

Media Sosial Online,, WhatsApp, Banking, Digital

• Vional, S.Kom., M.M.

• Rahandika Mita Pramesti, S.Pd., M.M.

• Andrianto Susilo, S.E., S.Kom, M.M.S.I.