Internet adalah komunikasi global, menyediakan informasi dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen, serta mengintegrasi aktivitas secara online. Indonesia merupakan salah satu negara dengan jumlah pengguna internet yang cukup banyak dimana internet memiliki manfaat sebagai sarana jual beli barang secara online. Dengan seringnya masyarakat dalam melakukan jual beli barang secara online peneliti ingin mengukur seberapa besar tingkat kualitas layanan yang diberikan E-Marketplace kepada pelanggan yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode pengukuran yang digunakan adalah menggunakan E-Service Quality, untuk mengetahui kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengetahui tingkat loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan teknik random sampling. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dengan sampel data berjumlah 102 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara E-Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty terhadap pelanggan.

Sistem Informasi, E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

• Hanny Juwitasary, S.E., S.Kom., M.MSI., CBDMP

• Lay Christian, S.Kom., M.MSI, CDAP.