Perusahaan berformat waralaba semakin meningkat di Indonesia, pada tahun 2012, mencapai 1.700 perusahaan yang umumnya berbentuk UKM. Namun masih banyak yang belum dapat membuktikan kelebihannya secara usia perusahaan, keuangan dan pengalaman bisnis. Hal ini dapat terlihat perusahaan bukan waralaba pada tahun pertama, dan langsung membuat waralaba pada tahun yang sama, padahal standarisasi operational yang masih belum rapi dan stabil, masih memungkinkan perubahan pada operationalnya. Harapan konsumen adalah mendapat pelayanan yang semakin baik. Namun istilah atau berformat waralaba tidaklah memberi jaminan bahwa perusahaan berformat waralaba yang ada sudah memberikan pelayanan yang maksimal atau sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) setiap Perusahaan waralaba/ berformat waralaba. Penelitian ini untuk mengalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan, menganalis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalty pelanggan dan menganalis tampilan layar berbasis web untuk meningkatkan service quality dari perusahaan kuliner berformat waralaba. Penelitian menggunakan model multiple regression dan bersifat kuantitatif. Hasil yang diharapkan adalah diketahuinya pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan rancangan tatap muka aplikasi berbasis web untun meningkatkan service quality dari perushaaan kuliner berformat waralaba.

perusahaan waralaba, service quality, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,

• Desi Maya Kristin, S.Kom., MMSI., PSM I, CSCA

• Evy Ekawati, S.Kom., MMSI.