Penelitian ini akan menganalisa dan memberikan masukan serta prototype konsep dan system e-Customer Relationship Management -yang berbasis customer-driven- yang sesuai dengan kebutuhan dan terintegrasi dengan konsep gaya hidup pelanggan sehingga memudahkan penyedia Desa Wisata melakukan kegiatan analisa, penilaian dan penentuan program yang tepat bagi pelanggan yang saat ini masih menjadi masalah. Begitu juga untuk wisatawan yang berpotensial menjadi pelanggan loyal. Dalam penelitian ini, Perancangan ini didukung dengan analisis proses bisnis, proses layanan, proses kegiatan kunjungan wisatawan yang ada sekarang sehingga memberi informasi yang jelas akan kebutuhankebutuhan dan menjawab permasalahan penyedia desa wisata dalam mengembangkan sistem e-CRM. Metode yang digunakan dalam menganalisa keadaan penyedia desa wisata adalah dengan mengunakan analisis proses bisnis berjalan, dan Analisa Faktor. Selain itu perancangan menggunakan siklus System Development Life Cycle (SDLC), yang berdasarkan pada pendekatan Object Oriented Analysis untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan Persona pelanggan dan kegiatan proses pembelian pelanggan dari awal hingga timbul niat membeli. Design (OOAD) akan digunakan untuk membantu sebagai dasar perancangan sistem . Hasil dari perancangan e-CRM diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi penyedia desa wisata dalam meningkatkan efektifitas analisa, penilaian dan pengembangan program loyalitas dan layanan yang akan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Ini juga akan membantu penyedia desa wisata dalam meningkatkan e-CRM yang telah dibangun nantinya secara terus menerus agar kualitas e-CRM yang dirancang selalu up-to-date dengan pola dan perilaku serta keinginan pelanggan.

e-CRM, customer-driven approach, analisa faktor, analisa proses pembelian, desa wisata.

• Dr. Ir. Haryadi Sarjono, S.T., M.M., M.E.

• Dr. Vitria Ariani, A.Par., PGDip., M.Sc.

• Martinus Fieser Sitinjak, S.E., M.M.