Fenomena kemunculan media sosial menawarkan kemudahan bagi pengelola bisnis dalam menawarkan produk bisnisnya pada kalangan yang luas walau memiliki modal terbatas, sehingga semakin banyak pengelolaan UKM yang dilakukan melalui media sosial, khususnya Instagram. Aktivitas yang dilakukan pengelola bisnis tersebut dalam Instagram selain memasarkan produk juga mengelola hubungan pelanggannya, dikenal sebagai Social Customer Relationship Management (SCRM). Penelitian ini merupakan studi empiris yang meneliti hubungan faktor-faktor Social Customer Relationship Management terhadap customer engagement dan kepuasan kinerja bisnis menggunakan metode PLS-SEM. Adapun penelitian untuk menguji pengaruh Social Customer Relationship Management (SCRM) terhadap customer engagement dan Customer Relationship Performance.

Social Media Strategy, Social Customer Relationship Management, SCRM, business performance satisfaction

• Aryo Bismo, S.E., M.M

• Dr. Yuniarty, S.E., M.MSI

• Jenny Ohliati, S.Si., S.Kom., M.MSI