Kondisi pandemi COVID-19 yang melanda beberapa tahun belakangan, masih meninggalkan dampak bagi para pelaku usaha, utamanya usaha mikro, kecil dan menengah yang saat pandemi kehilangan para pelanggannya. Kondisi keterbatasan UKM tidak hanya berkaitan dengan menjalankan bisnisnya, namun juga penguasaan terhadap teknologi, utamanya ketika UKM harus kembali bersaing saat kondisi pandemi mulai mereda. Berdasarkan kondisi tersebut, UKM dirasa perlu menerapkan strategi untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan, membangun kembali loyalitas pelanggan yang baru dan juga mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada dengan menggunakan pendekatan teknologi terkini, yang selama ini E-CRM biasanya hanya diterapkan oleh perusahaan-perusahanan besar. Penelitian ini ditujukan untuk memberikan rekomendasi rancangan strategi Manajemen Hubungan Pelanggan yang dilakukan secara elektronik atau sering dikenal dengan Electronic Customer Relationship Management(E-CRM) berupa rekomendasi aplikasi baru atau rekomendasi metode pemanfaatan aplikasi atau tools yang sudah ada secara maksimal, juga rekomendasi metode pengelolaan hubungan pelanggan yang terkini bagi Usaha Kecil,dan Menengah (UKM) di area Malang Raya (Kota dan Kabupaten Malang), agar UKM tersebut dapat memanfaatkan teknologi dan pengetahuan dalam upayanya membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini akan menggunakan metode kualitatif eksploratif, dengan memanfaatkan teknik wawancara dan observasi untuk menggali kondisi terkini UKMmengenai tingkat kesiapan UKM terhadap teknologi dan ketersediaan sumberdaya, sekaligus untuk mengeksplorasi rekomendasi-rekomendasi aplikasi, tools, atau platform serta metode pemanfaatan teknologi yang disesuaikan dengan kondisi UKM agar rekomendasi rancangan strategi E-CRM akan benar-benar tepat guna dan dapat dimanfaatkan secara berkelanjutan

: E-CRM, Manajemen Hubungan Pelanggan, UKM, Loyalitas, Pelanggan

• Galuh Ayu Savitri, S.I.Kom., M.I.Kom.

• Nur Kholis, S.S., M.I.Kom

• Adhi Murti Citra Amalia H, S.Ant., M.Med.Kom.

• Achmad Safiaji, S.I.Kom, M.I.Kom