TITLE

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP IMPLEMENTASI E-CRM DALAM PENJUALAN ONLINE (STUDI KASUS : WWW.MUNYIE.COM)

TYPE

Seminars

Abstract

Saat ini orientasi strategi bisnis perusahaan sudah sangat berubah, perusahaan harus selalu berorientasi kepada pelanggan. Perkembangan teknologi juga semakin cepat dan semakin memberi kemudahan kepada penggunanya. Sinkronisasi yang baik dari strategi bisnis dan teknologi akan membantu perusahaan dalam meningkatkan daya saingnya. Konsep CRM (Customer Relationship Management) sering digunakan dalam meningkatkan pelayanan perusahaan kepada pelanggannya. Penggunaan CRM yang dilakukan dengan bantuan teknologi disebut dengan e-CRM. Dewasa ini sudah sangat jamak menjalankan bisnis melalui penjualan secara online di internet, namun bisnis secara online ini memiliki tingkat kesulitan yang tinggi. Perusahaan sangat bergantung kepada websitenya karena transaksi bisnis dilakukan melalui website tersebut, tidak bertemu secara langsung. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi bisnis secara online dan melihat komitmen pelanggan terhadap sistem pada website. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan pengujian statistik dari tujuh (7) variabel, yaitu Perceived Service Quality, Perceived Product Quality, Perceived Price Fairness, Perceived Value, Satisfaction, Trust dan Commitment yang dilihat dari sisi kepentingan dan kepuasan yang akan menghasilkan gap analisis antar keduanya. Dan hasil penelitian ini menyatakan Perceived Service Quality, Perceived Product Quality, Perceived Price Fairness sangat diperlukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (Satisfaction) dan Perceived Value, yang juga akan meningkatkan Trust dan Commitment.

Citation

Meyliana. (2011). KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP IMPLEMENTASI E-CRM DALAM PENJUALAN ONLINE (STUDI KASUS : WWW.MUNYIE.COM). Seminar Nasional Binus ICTC 2011, 394-405. BINUS University, Jakarta: Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara

Keywords

kepuasan pelanggan, e-CRM, penjualan online

Published On

Seminar Nasional Binus ICTC 2011

Author

Meyliana

Lektor Kepala

Copyright © BINUS UNIVERSITY. All rights reserved.