TITLE

A Review of From CRM to CEM Customer Engangement as Innovation Co-Creator

TYPE

Seminars

Abstract

Persaingan yang sangat ketat menyebabkan perusahaan mencari keunggulan kompetitif, baik dalam pengemasan produk maupun dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan mereka. Pengelolaan hubungan baik tersebut biasa disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). Pada umumnya CRM difokuskan pada bagaimana memasarkan kepada pelanggan dan mendapatkan value dari mereka dengan menggunakan teknologi informasi, tetapi mengabaikan insight yang berasal dari pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keuntungan perusahaan. Untuk itu CRM saja tidak cukup, butuh aspek pengalaman dari pelanggan yang dapat menambah value dan loyalitas mereka. Customer Experience Management (CEM) secara sederhana dapat didefinisikan menangani pengalaman pelanggan. Definisi yang lebih bermanfaat dari CEM adalah menangani interaksi dengan pelanggan untuk membangun brand equity dan meningkatkan keuntungan jangka panjang (long-term profitability). CEM adalah tentang menangani value proposition yang dirasakan pelanggan. Pendekatan lima elemen yang dikenal dengan singkatan SMART telah berdampak positif bagi perusahaan. SMART adalah singkatan dari Strategy, Metrics; Alignment, Redesign dan Technology. Pada akhirnya pelanggan dapat mengaktualisasi dirinya, melalui brand dan produk perusahaan. Peran pelanggan sudah menjadi co-creator dan evangelist terhadap perusahaan.

Citation

Elidjen. (2012). A Review of From CRM to CEM Customer Engangement as Innovation Co-Creator. Proceedings SEMANTICS 2012, 249-256. BINUS Uiversity, Jakarta: Computer Science Department, School of Computer Science, BINUS University

Keywords

pelanggan, customer insights, CRM, CEM, SMART, long-term profitability, value proposition, loyalitas, co-creator, evangelist

Published On

Proceedings SEMANTICS 2012

Author

Elidjen

Lektor Kepala

Copyright © BINUS UNIVERSITY. All rights reserved.